Кэти Крауч говорит, что попытки дозвониться в ведомство Medicaid штата Делавэр, чтобы выяснить, на какие выплаты она имеет право, напоминают хождение по замкнутому кругу.
«Сначала телефон звонит бесконечно. В следующий раз попадаешь на голосовую почту, которая просто отключается, — рассказала 48-летняя жительница Делавэра. — Иногда отвечает человек и говорит, что это не к нему. Тебя переводят на другую линию — и звонок обрывается. Бывает, трубку снимают, но на том конце никого нет».
Крауч несколько месяцев пыталась выяснить, продлили ли ей Medicaid. К концу марта её право на участие в государственной программе, финансируемой совместно федеральным правительством и штатами и предоставляющей медицинскую страховку людям с низкими доходами и людям с инвалидностью, ещё не подтвердили.
Крауч перенесла тяжёлую аневризму головного мозга и также получает Medicare — страховку для людей от 65 лет и людей с инвалидностью. Раньше Medicaid покрывала её ежемесячные франшизы по Medicare в размере 200 долларов. Но последние три месяца ей приходилось платить самой, что стало тяжёлой нагрузкой для семьи с фиксированным доходом, рассказала она.
С трудностями при обращении в кол-центр Medicaid в Делавэре сталкивается не только Крауч. Государственным ведомствам бывает сложно набрать достаточно сотрудников, чтобы помогать людям оформлять пособия и отвечать на вопросы участников программы. По словам исследователей политики здравоохранения, нехватка работников может мешать людям в полной мере пользоваться положенными им льготами.
Новый федеральный закон, принятый республиканцами в Конгрессе и подписанный президентом Дональдом Трампом, потребует дополнительной работы от сотрудников ведомств штатов, расширивших Medicaid для большего числа взрослых с низкими доходами. Таких штатов почти все; программа также действует в округе Колумбия.
Закон, по оценке, сократит расходы на Medicaid почти на 1 триллион долларов за восемь лет. Сотрудникам ведомств предстоит проверять, соответствуют ли миллионы участников новым требованиям к занятости, а также проверять их право на программу чаще — раз в шесть месяцев вместо ежегодной проверки.
Штаты, которым предстоит внедрить требования к занятости, сообщают о необходимости нанять дополнительных сотрудников. Новые обязанности увеличат нагрузку на и без того перегруженные ведомства и могут затруднить получение базовой помощи. Защитники прав потребителей и исследователи политики здравоохранения, в том числе бывшие сотрудники государственных ведомств, предупреждают: многие могут лишиться льгот, на которые имеют законное право.
Штаты уже «испытывают серьёзные трудности», говорит Дженнифер Вагнер, директор по вопросам соответствия требованиям и зачисления в Medicaid в Центре бюджетных и политических приоритетов. Раньше она была заместителем директора Департамента социальных служб Иллинойса. «Эти изменения создадут дополнительные серьёзные трудности».
Долгое ожидание помощи
Республиканцы утверждают, что изменения в Medicaid побудят участников программы искать работу. Однако исследования других программ Medicaid с требованиями к занятости почти не выявили свидетельств того, что такие правила повышают занятость.
По оценке Бюджетного управления Конгресса, к 2034 году из-за новых правил медицинскую страховку потеряют больше людей, чем из-за любой другой части бюджетного закона республиканцев. Ведомство сообщало, что изменения могут затронуть более 5 миллионов человек.
По словам защитников прав потребителей и исследователей, во многих штатах не хватает сотрудников, чтобы оперативно обрабатывать заявления на Medicaid и продлевать участие в программе.
Центры услуг Medicare и Medicaid отслеживают, укладываются ли штаты в 45-дневный срок при обработке наиболее распространённого типа заявлений на пособия.
В декабре около 30% заявлений на Medicaid и Программу медицинского страхования детей (CHIP) в округе Колумбия и Джорджии обрабатывали дольше 45 дней. В Вайоминге этот срок превышали более чем в четверти случаев, а в штате Мэн — в каждом пятом.
Центры услуг Medicare и Medicaid начали публиковать данные о работе кол-центров Medicaid в штатах в 2023 году. По словам исследователей и защитников прав потребителей, эти данные показали, насколько перегружена система.
На Гавайях ожидание ответа по телефону в декабре превышало три часа. В Оклахоме оно составляло почти час, а в Неваде — больше часа.
В 2023 году ведомства штатов начали проверять, по-прежнему ли участники Medicaid, которых во время пандемии COVID-19 временно защищали от исключения из программы, соответствуют условиям участия. Процесс пересмотра охватил более 25 миллионов человек, лишившихся пособий; во многих штатах он прошёл плохо.
Исследователи политики здравоохранения и защитники прав потребителей считают, что внедрить новые правила будет ещё сложнее. Потребуются масштабные изменения в информационных системах и обучение сотрудников, которым предстоит проверять право на участие в программе в сжатые сроки.
«Масштаб административной сложности намного больше», — говорит София Триполи, старший директор по политике организации Families USA, защищающей интересы потребителей в сфере здравоохранения.
По словам Крауч, после нескольких месяцев безуспешных попыток дозвониться она наконец получила ответы на вопросы о пособиях Medicaid, написав в офис Сары Макбрайд, представителя США от Делавэра от Демократической партии. Сотрудники Макбрайд связались с ведомством штата по Medicaid, и оно в итоге позвонило Крауч и сообщило обновлённую информацию.
Выяснилось, что Крауч не соответствовала условиям участия в Medicaid. По её словам, за два года общения с ведомством этот вопрос ни разу не поднимался.
«Совершенно непонятно», почему штат раньше не выяснил, что ей не следовало участвовать в программе, сказала Крауч.
Ведомство Medicaid штата Делавэр не ответило на запрос о ситуации Крауч.
В штатах не хватает сотрудников Medicaid
Некоторые штаты сообщили, что для эффективного внедрения требований к занятости им понадобится больше сотрудников.
В Айдахо открыты 40 вакансий специалистов по проверке права на пособия. Нью-Йорк оценил потребность в 80 новых сотрудниках для дополнительной административной работы; расходы составят 6,2 миллиона долларов. В окружных управлениях социальных служб Пенсильвании вакантны почти 400 должностей. В ведомстве Medicaid Индианы не заняты 94 должности. Мэн планирует нанять ещё 90 сотрудников, Массачусетс — 70.
К началу марта в Монтане заполнили 39 из 59 должностей, потребность в которых оценили власти штата. Тем не менее штат планирует начать внедрение правил досрочно, с 1 июля, несмотря на длительные задержки в работе системы, из-за которых заявители сообщали о задержках с получением пособий.
Ведомство социальных служб Миссури сокращало штат: сейчас там на 1000 меньше сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, чем примерно десять лет назад. При этом участников Medicaid и Программы дополнительной продовольственной помощи (SNAP) стало более чем вдвое больше. Эти сведения руководитель ведомства Джессика Бакс привела на открытом заседании.
«Ведомство рассчитывало повысить эффективность благодаря модернизации системы определения права на пособия, — сказала Бакс. — Многие из этих планов не удалось реализовать».
По словам исследовательницы Центра детей и семей Джорджтаунского университета Триши Брукс, штатам может быть трудно найти желающих на такие должности. Обучение занимает несколько месяцев, работа эмоционально тяжёлая, а зарплаты обычно невысокие.
«На сотрудников часто кричат, — говорит Брукс, которая раньше руководила службой поддержки клиентов программ Medicaid и CHIP в Нью-Гэмпшире. — Люди раздражены, плачут, тревожатся. Они теряют доступ к медицинской помощи. Если человеку трудно помочь, такая работа может оказаться непростой».
Штаты платят государственным подрядчикам миллионы долларов, чтобы те помогли выполнить требования федерального закона.
Компания Maximus оказывает поддержку при проверке права на пособия, в том числе управляет кол-центрами в 17 штатах, расширивших Medicaid. По данным компании, её услуги затрагивают почти три пятых участников Medicaid в стране.
Руководители компании сообщили, что Maximus может получать оплату за количество обработанных операций, независимо от числа участников Medicaid в конкретном штате.
У компании «нет универсального подхода» ни к предоставляемым услугам, ни к способу расчёта их стоимости, сообщила представитель Maximus Марси Голдстайн.
Доход Maximus от направления деятельности, связанного с Medicaid, составил 1,76 миллиарда долларов. Финансовый директор и казначей компании Дэвид Мутрин заявил, что ожидает дальнейшего роста этих доходов даже в случае сокращения числа участников программы — «из-за необходимости проводить больше операций».
Потеря медицинской страховки Medicaid — не просто неудобство: многие участники программы, вероятно, не зарабатывают достаточно, чтобы оплачивать медицинскую помощь самостоятельно, и могут не иметь права на финансовую помощь для покупки страховки по Закону о доступном медицинском обслуживании, говорит Элизабет Эдвардс, старший юрист Национальной программы по законодательству в области здравоохранения.
По её словам, люди могут лишиться возможности покупать лекарства или получать необходимую помощь, что приведёт к «разрушительным» последствиям для здоровья.
«На кону человеческие жизни», — сказала она.